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日期: 2015-06-28
驚世二十年:顧客是上帝
文/眾匠廚具 趙幫倫
隨著我國改革開放的春風(fēng),商品經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)了,供大于求了,“上帝就是顧客”一時(shí)成為商業(yè)準(zhǔn)則,大大小小的企業(yè),上午開會(huì)講,下午培訓(xùn)講。顧客至上到可以讓人無尊嚴(yán)的地步,世上本無帝,說的人多了,便有了帝。尊帝,帝尊,有些人就以為自己真的是上帝了,特別是有幾種人,更是把自己當(dāng)成上帝的上帝。
1、 把別人都當(dāng)成要飯的,認(rèn)為只有他的施舍別人才能過活的人。
2、 一些只懂簽名蓋章就能夠擁有財(cái)富的人。
3、 把自己太當(dāng)回事的人。
4、 不懂得換位思考的人
5、 還是七八十年代的思維靠拖欠工人工資或惡意拖欠供應(yīng)商貨款的那部分人。
6、 不尊重別人勞動(dòng)成果的這一類人。
三月初,媒體報(bào)道某知名電腦外設(shè)大鱷被其供應(yīng)商的供應(yīng)商堵門的消息,因該大鱷拖延其代工廠貨款,致使代工廠老板欠下供貨商數(shù)千萬元后跑路,代工廠的供應(yīng)商沒辦法堵在該大鱷的門前討說法。一環(huán)壓一環(huán),惡性循環(huán)。這樣的例子數(shù)不勝數(shù),人們恍然醒悟,開始反思:顧客真的就是上帝了嗎? 上帝是我們的福音,上帝是我們的希望,那讓我們絕望、崩潰、痛苦、甚至無法生存下去的還是上帝嗎?
如果真的顧客是上帝,那么我試問,你有沒有去過醫(yī)院,有沒有到過郵電部門辦過業(yè)務(wù),有沒有到過銀行辦過業(yè)務(wù),有沒有到過火車站買車票,有沒有乘坐過汽車飛機(jī),你有沒有和快遞及物流公司打過交道,有沒有辦過證件等等……,請問很多時(shí)候,你感受到“顧客是上帝”的滋味了嗎? 2012年8月10日南京國際廣場購物中心的失火事件,該中心的一家日本料理店在火災(zāi)發(fā)生后店方首先把門鎖起來要求顧客買完單后再逃生。這是“顧客是上帝”的另一個(gè)極端,當(dāng)然這種極端是不可取的,應(yīng)遭到譴責(zé)。但無論從哪個(gè)端,我們都發(fā)現(xiàn)“世上無上帝”!
這也是我想表達(dá)的:世上無上帝。企業(yè)與顧客不存在仰視或是俯視的關(guān)系,連接在企業(yè)和顧客之間的是“需求”,顧客付出金錢、時(shí)間、人力等成本,希望得到的是能解決自己問題的方案,而企業(yè)是提供解決方案的人,如果能解決到顧客的需求,就會(huì)也應(yīng)該得到顧客的肯定,如果不能解決顧客的需求,就是燒香叩頭,也不可能得到顧客的青睞;而對于顧客,得不到自己期待的利益,僅僅得到上帝的光環(huán)、虛偽的巴結(jié),又有什么意義呢?對于很多優(yōu)質(zhì)企業(yè),并不怕沒有訂單,怕就在下了訂單沒有回款。正所謂合作是緣份,催款傷感情,所以,建立平等價(jià)值觀,才會(huì)享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,企業(yè)才有資本、有信心不斷創(chuàng)新,有價(jià)值的核心產(chǎn)品,社會(huì)才能進(jìn)步,國家才能富強(qiáng)。
記得IPHONE剛上市的時(shí)候,門市、網(wǎng)上大家擠破頭搶購,沒錢的借錢,借不到的賣腎也要買,忙碌的請人幫忙買,大家都為擁有這樣的手機(jī)為榮,為什么有的企業(yè)每天追著顧客跑,疲憊不堪、心力交瘁顧客也不買他的帳,而有的企業(yè)高高在上,等著顧客擠門檻來消費(fèi)?因?yàn)榍罢邲]有自己的核心產(chǎn)品。近幾年流言:酒香不怕巷子深的時(shí)代已經(jīng)過去了,人們開始急躁起來,酒香不香不重要了,先打廣告再說,酒好不好不重要了,先賣出去再說。這是我極力反對的,這不是事業(yè)的欲望,而是金錢的欲望,我從不在乎別人說我傻,我始終堅(jiān)守做好研發(fā),做好產(chǎn)品,“酒”香口碑好,我就不信賣不出去,我就不信顧客看不到!我還是那句也許你不愿聽的老話:不跟我合作吃虧的是你而不是我。
如果我們心里非要樹立上帝的話:那就是為了解決顧客需求而拼搏奮戰(zhàn)的企業(yè)員工以及信譽(yù)合作伙伴們!美國西南航空公司總裁赫伯·克勒赫曾經(jīng)說過:“顧客也并不總是對的,他們也經(jīng)常犯錯(cuò)。遇到蠻不講理卻百般挑剔的顧客時(shí),我們不該說顧客永遠(yuǎn)是對的。我們要說:你永遠(yuǎn)也不要再乘坐西南航空公司的航班了,因?yàn)槟憔谷荒菢訉Υ覀兊膯T工?!蔽曳浅UJ(rèn)可赫伯先生的話。